Cap
sur WinDev
Tout est fait à la SNCM afin que chacun des bateaux garde ou acquiert le
label qualité Qualicert (label qualité pour les compagnies maritimes)
Pour relever ce défi, la SNCM a équipé ses conseillers en
clientèle du progiciel «GR1 Réclamations».
«L'aspect économique a été
déterminant. Grâce à WinDev et à son moteur HyperFileSQL
diffusable gratuitement, nous avons pu assurer un déploiement rapide et
économique. WinDev nous permet en outre de réduire les coûts
de maintenance et de développement. D'après nos études, WinDev
est lui-même jusqu'à 12 fois moins cher par rapport à d'autres
solutions!», déclare Victor MEREAU.
Et d'ajouter:
«La rapidité d'accès
de la base HyperFileSQL est telle que nous avons jugé inutile de recourir
à une autre Base de Données pour notre client».
Une
gestion corsée
, souligne Victor Mereau. GR1
est ainsi intégré à la messagerie GroupWise de Novell. Cette
implémentation facilite le transfert de dossiers d’un site à
l’autre.
«Nous avons mis en place un dialogue
avec le client GroupWise», précise Victor Mereau.
La SNCM est en mesure d'assurer le suivi de chacune des réclamations de
ses clients. Le module de workflow intégré à GR1 (plus de
50 000 messages / an) et sa gestion documentaire garantissent un traitement optimal
des réclamations. GR1 peut conserver l’historique du courrier entrant
et sortant.
«Encore merci à WinDev pour
ces nouveautés régulières et notamment les fonctions Twain
du tellement facile à exploiter pour scanner les courriers. Les courriers
sortant sont générés par un dialogue OLE Automation à
partir d’une bibliothèque de courriers», confie
Victor Mereau.
Ces réponses type apportent une cohérence des réponses.
Tableau
de (tri) bord
GR1 est aussi un indicateur de qualité du service. Il permet en effet de
connaître l'objet d'un appel, de détecter les dysfonctionnements
éventuels et de contrôler la réactivité de la SNCM
(délai entre la date de la réclamation et l’écriture
de la lettre réponse). GR1 peut mesurer les délais de chacune des
étapes par rapport aux délais théoriques optimaux.
Le logiciel produit des statistiques très complètes: répartition
des réclamations dans le temps et délais, liste des processus mis
en cause par le client, responsabilités de ceux qui assurent les processus
productivité des agents.
L'analyse du tableau de bord national permet d'évaluer la qualité
de service et d'identifier les variations saisonnières et interannuelles
des appels provenant des clients. Ainsi, GR1 permet à la SNCM d'anticiper
l'évolution des besoins de sa clientèle
GR1,
sur la vague du succès
GR1 comporte plus de 2.000 paramètres; à l’aide de ces paramètres
un module «métier» permet de transformer GR1 pour l’adapter
à des métiers différents.
GR1 répond ainsi à des besoins aussi variés que le transport
maritime, le transport urbain de voyageurs, relations administrations, etc
En plus du traitement des réclamations, GR1 comporte des modules optionnels
pour la gestion du courrier, pour la prise de commandes à l’aide
d’une plateforme téléphonique et pour le traitement des contestations
de PV pour les sociétés de transport en commun.
Ses performances et sa souplesse de configuration (des centaines de paramétrages)
ont séduit d'autres grandes entreprises ou organisations: SERNAM, 54 ASSEDIC
(3.000 postes pour ces organismes) la Poste pour sa Direction des Approvisionnements
(DAPO), l'UNEDIC, et le Groupe Bonduelle...
